Chegou a Black Friday, o momento em que as lojas oferecem promoções e vantagens que não estão disponíveis noutras alturas do ano.
Para os consumidores, é uma oportunidade de poupar e adquirir produtos a preços competitivos.
Para as empresas, é o início da época natalícia e uma excelente oportunidade de impulsionar as vendas.
Já para os colaboradores, é um dos dias mais intensos e desafiantes do ano.
Mas nem sempre o preço é o principal argumento de venda. Muitas vezes, o fator decisivo está na confiança que o cliente deposita na pessoa que o atende — o colaborador. É ele quem representa a marca, traduz os valores da empresa e cria a experiência que o cliente vai recordar.
A satisfação dos clientes começa com a satisfação dos colaboradores
Quanto maior for o nível de satisfação e confiança dos colaboradores, melhor será o seu desempenho perante o cliente.
Através do Trust Index©, a Great Place To Work® mede o nível de confiança que os colaboradores sentem em relação à organização, bem como, se estão reunidas todas as condições para que os colaboradores possam dar o melhor de si. Os dados demonstram que quanto mais elevado o Trust Index©, maior é também a satisfação dos clientes, e por consequência, os resultados financeiros.
A experiência do colaborador é o início da experiência da marca
Num contexto de forte concorrência como a Black Friday, o cliente não compra apenas um produto compra a experiência que a marca lhe proporciona.
E essa experiência começa muito antes da interação com o consumidor: começa na forma como a marca trata quem a representa.
O Employee Experience é o primeiro ponto de contacto da Brand Experience, influenciando diretamente a forma como o cliente perceciona a autenticidade e consistência da marca.
Quando o marketing promete uma experiência e a cultura interna não a sustenta, cria-se uma dissonância que o consumidor rapidamente percebe.
As marcas mais fortes são aquelas em que o Employee Experience e o Customer Experience estão totalmente alinhados da comunicação à experiência em loja (física e online).
Quando o colaborador está bem, o cliente sente
Um estudo da West Monroe realizado em parceria com a Customer Experience Professionals Association (CXPA) revelou que 53% dos especialistas em experiência de cliente consideram que uma equipa motivada e preparada — dois pilares do Employee Experience — é o fator mais crítico para alcançar um Customer Experience excecional.
Em suma: um colaborador motivado projeta o que a organização quer alcançar. As suas ações e atitudes moldam a experiência do consumidor e, consequentemente, a reputação da marca.
Num mercado em que conquistar novos clientes é até cinco vezes mais caro do que reter os atuais, investir no Employee Experience é também investir em fidelização.
Equipas motivadas criam ligações emocionais mais fortes com o cliente, traduzindo-se em experiências consistentes, satisfação e repetição de compra.
Vantagens de uma cultura de alta confiança
- Maior satisfação dos clientes;
- Aumento da capacidade de atrair e reter talentos:
- Desempenho financeiro mais elevado:
- Maior engagement dos colaboradores;
- Mais inovação e agilidade.
Veja o exemplo da Worten, uma Empresas que conquistou recentemente o seu selo Certified®, e além disso, é vencedora da Marca Recomendada 2025.
O que fazem as Empresas Certified™ de forma diferente?
As melhores empresas para trabalhar partilham um conjunto de práticas que fortalecem a ligação entre colaboradores e clientes. Elas inspiram, ouvem, agradecem, desenvolvem e cuidam das suas pessoas — e celebram as conquistas em conjunto.
Nas Empresas Certified™ os colaboradores afirmam ter:
-
83% Orgulho em pertencer à organização;
-
86% Confiança por parte da liderança;
-
80% Reconhecimento pelo seu trabalho;
-
83% Equilíbrio entre vida pessoal e profissional;
-
96% Segurança física;
-
81% Ambiente psicológica e emocionalmente saudável.
Quando consumidores e colaboradores estão igualmente motivados para se associar a uma marca, a fusão entre Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX) acontece naturalmente.
Tudo começa por valorizar o cliente interno, o colaborador, para que ele possa, por sua vez, fidelizar o cliente externo.
Ao priorizar a experiência dos colaboradores, como fazem as Empresas Certified™, as empresas criam as condições ideais para oferecer uma experiência de cliente memorável e autêntica.
No final, a equação é simples: culturas de confiança geram equipas satisfeitas e equipas satisfeitas criam clientes receita.
Marketing Operations Manager na Great Place To Work® Portugal
